Guia

Guia de Uso para Franquias

Versão:: 2026.04
Em vigor desde:: 01 de abril de 2026

Como aproveitar o Glivo de forma segura, eficaz e em conformidade com a LGPD e a legislação trabalhista brasileira.

Sobre a Glivo: plataforma desenvolvida e operada pela Glivo LLC (Wyoming, EUA), oferecida globalmente. Os dados são tratados em data centers seguros, com padrões internacionais de segurança da informação, conforme detalhado na Política de Privacidade.

Bem-vindo(a) à rede Glivo

Este guia foi criado para ajudar a sua franquia a implantar o Glivo com segurança e a extrair o máximo valor da plataforma desde o primeiro dia. Leia com atenção: ele resume responsabilidades, boas práticas e regras de uso que protegem você, seus vendedores e seus clientes.

Importante: este guia faz parte integrante dos Termos de Uso aceitos pela sua franquia. Ao usar o Glivo, você se compromete a seguir tudo o que está descrito aqui.

1. O que é o Glivo

O Glivo é uma plataforma de coaching automatizado de vendas baseado em inteligência artificial. Ele grava conversas de atendimento comercial presencial, transcreve o que foi dito, anonimiza dados sensíveis e gera análises automatizadas que ajudam o vendedor a evoluir — funcionando como um treinador particular, sempre disponível.

O que o Glivo é

Uma ferramenta de desenvolvimento profissional dos vendedores.
Um assistente de coaching que aponta pontos fortes e oportunidades de melhoria.
Um acelerador de aprendizado sobre técnicas de venda, comunicação e abordagem.
Um apoio à gestão, oferecendo informação para conversas construtivas com a equipe.

O que o Glivo NÃO é

Não é um sistema de fiscalização, vigilância ou controle disciplinar.
Não é uma fonte oficial de avaliação de desempenho para fins trabalhistas.
Não é instrumento adequado, isoladamente, para fundamentar advertências, suspensões, planos de demissão por justa causa ou desligamentos.
Não substitui a avaliação humana, qualificada e contextualizada do gestor.

Compromisso essencial da rede: decisões trabalhistas (advertência, promoção, desligamento, plano de melhoria) devem sempre ser tomadas por seres humanos, com base em múltiplas fontes de informação, observados o devido processo e a legislação vigente. As saídas da IA do Glivo são apenas uma das fontes possíveis e nunca devem ser usadas isoladamente.

2. Como o Glivo funciona na prática

Captura — o vendedor inicia a gravação no aplicativo Glivo no momento do atendimento presencial.
Envio seguro — o áudio é enviado de forma criptografada (em trânsito e em repouso) para os servidores do Glivo.
Transcrição automática — a IA converte o áudio em texto, identificando o vendedor e o cliente.
Anonimização automática (PII) — a plataforma detecta e mascara automaticamente dados pessoais sensíveis: CPF, CNPJ, telefones, e-mails, endereços e nomes próprios. A versão da transcrição visível aos gestores não contém esses dados em formato identificável.
Análise — a IA avalia abordagem, comunicação, técnica de venda e sugere melhorias com base em métricas configuradas pelo franqueador.
Retorno — gestor e vendedor recebem nota, feedback e sugestões de desenvolvimento.
Retenção controlada — áudios e transcrições são automaticamente excluídos após o período de retenção configurado (padrão: 90 dias), ou imediatamente quando solicitado por uma parte legítima.

Resumo: o Glivo grava, anonimiza, transcreve, analisa e devolve insights — tudo de forma segura, isolada por empresa e com prazo de retenção controlado.

3. Quem é responsável pelo quê

A relação entre Glivo, franqueador, franqueado, vendedor e cliente é uma responsabilidade compartilhada. Cada parte tem deveres específicos para que o uso seja seguro e legal.

Parte	Responsabilidades principais
Glivo (plataforma)	Fornecer a ferramenta tecnológica, garantir segurança técnica, criptografia, isolamento de dados por empresa, anonimização de PII, retenção controlada e disponibilidade do serviço.
Franqueador (rede)	Definir métricas, prompts, ground rules e finalidades de uso na rede. Garantir que franqueados sigam este guia. Treinar franqueados na correta interpretação dos resultados.
Franqueado (unidade)	Implantar o uso na unidade, treinar vendedores, garantir o aviso ao cliente, manter a placa visível, recolher os termos assinados, fiscalizar o uso correto e responder a titulares de dados.
Vendedor	Usar a ferramenta com ética, respeitar a recusa do cliente, seguir as orientações de uso, aceitar o termo do vendedor antes do primeiro uso.
Cliente final	Tem direito de ser informado, de recusar a gravação e de pedir acesso, correção ou exclusão dos dados a qualquer momento.

4. Implantação na sua unidade

Antes de iniciar o uso do Glivo, certifique-se de que a sua unidade está pronta:

Placa de aviso de gravação fixada em local visível, próxima à entrada e/ou ao balcão de atendimento.
Termo de Ciência e Autorização assinado por todos os vendedores antes do primeiro uso da plataforma.
Treinamento inicial realizado com a equipe sobre como gravar, o que dizer ao cliente, como interpretar os resultados e os limites da IA.
Responsável local definido — uma pessoa da unidade encarregada de acompanhar o uso, atender solicitações de titulares e responder dúvidas.
Política de privacidade da unidade atualizada e disponível para consulta.
Cadastros revisados — apenas vendedores ativos têm acesso à plataforma. Ex-funcionários são desligados imediatamente.

5. Boas práticas no atendimento

Como o cliente é informado

A placa de aviso de gravação é o instrumento principal de comunicação ao cliente. Ela precisa estar:

Em local de passagem obrigatória (entrada da loja e/ou balcão de atendimento).
Com letra legível à distância e em altura visível.
Mencionando claramente a finalidade (qualidade e treinamento) e a referência à LGPD.

Com a placa bem posicionada, não é necessário avisar verbalmente em todo atendimento — a transparência exigida pela LGPD já está cumprida pelo aviso visível.

Quando reforçar verbalmente

O reforço verbal é recomendado em situações específicas, mesmo com a placa visível:

Atendimentos longos ou em sala fechada (consultoria, plano de financiamento, fechamento de contrato).
Quando o cliente pode não ter visto a placa (entrou direto em sala reservada, foi atendido fora do horário normal).
Quando há dados sensíveis em jogo (informações de saúde, financeiras, familiares).
Sempre que o cliente perguntar — nesse caso, responda de forma natural e objetiva.

Quando o cliente recusa a gravação

Se o cliente, ao perceber a placa ou ao ser informado, manifestar recusa, respeite imediatamente: encerre a gravação no app e siga o atendimento normalmente. Nunca grave contra a vontade explícita do cliente.

Durante a gravação

Mantenha o foco no atendimento — o app trabalha em segundo plano.
Evite pedir ou registrar dados sensíveis sem necessidade (saúde, religião, opinião política).
Evite mencionar dados de terceiros não envolvidos no atendimento.
Se o cliente solicitar pausa na gravação, atenda ao pedido na hora.

Após o atendimento

Acompanhe o feedback gerado pela IA na sua área do gestor.
Discuta os pontos de melhoria com o vendedor de forma construtiva.
Use os insights como ferramenta de desenvolvimento — nunca de punição.
Reconheça acertos com a mesma frequência com que aponta oportunidades.

6. Uso correto dos resultados — proteção trabalhista

Esta é a seção mais importante deste guia. Leia com atenção.

O que a IA do Glivo faz

A IA gera notas, indicadores, comentários e sugestões com base na transcrição do atendimento. É uma análise automatizada, probabilística e sujeita a erro.

Limitações conhecidas da IA

A transcrição pode conter erros, especialmente em ambientes ruidosos ou com sobreposição de vozes.
A análise é baseada em padrões linguísticos e pode interpretar contextos de forma imprecisa.
Aspectos não-verbais (linguagem corporal, expressão, contexto emocional) não são capturados.
Modelos de linguagem podem refletir vieses dos dados em que foram treinados.
Resultados não são reprodutíveis com 100% de fidelidade — a mesma conversa, analisada em momentos diferentes, pode gerar pequenas variações.

Regras de ouro para gestores

Use os dados como ponto de partida da conversa, nunca como veredito final.
Confronte a IA com a realidade — escute o vendedor antes de tirar conclusões.
Múltiplas fontes — uma decisão sobre um vendedor nunca deve depender exclusivamente do Glivo. Considere histórico, contexto, indicadores comerciais, feedback de pares e percepção direta.
Documente humanamente — qualquer feedback formal, advertência ou plano de ação deve ser produzido e fundamentado por um gestor humano, em conformidade com a CLT e demais normas aplicáveis.
Revisão obrigatória — antes de tomar qualquer decisão de impacto sobre o vendedor, um humano qualificado deve revisar pessoalmente o conteúdo da gravação e da análise.
Privacidade no feedback — discuta resultados em ambiente reservado, jamais em grupo, em redes internas ou de forma exposta.

O que NÃO fazer com os resultados

❌ Não fundamente demissões por justa causa apenas em saídas da IA.
❌ Não use rankings de IA como base exclusiva para promoções, comissões variáveis ou desligamentos.
❌ Não exponha o vendedor publicamente com base em resultados (em grupos, murais, lives, redes sociais).
❌ Não compare publicamente vendedores de forma humilhante usando os resultados.
❌ Não use o feedback da IA como instrumento de assédio moral, punição arbitrária ou retaliação.
❌ Não automatize decisões trabalhistas (ex.: cortes automáticos por nota baixa).

Lembre-se: decisões trabalhistas baseadas exclusivamente em sistemas automatizados podem ser questionadas judicialmente. A LGPD garante ao titular o direito de revisão por pessoa natural (Art. 20). A CLT exige fundamentação adequada para sanções e desligamentos.

7. LGPD — Suas obrigações práticas

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) regula como dados pessoais são tratados no Brasil. Como franqueado, você é considerado controlador dos dados captados na sua unidade.

Base legal: legítimo interesse

A gravação de atendimentos comerciais para fins de qualidade e treinamento se apoia, em regra, na hipótese de legítimo interesse (Art. 7º, IX, da LGPD). Você não precisa de consentimento formal por escrito do cliente — não é necessário pedir assinatura nem confirmação verbal a cada atendimento. O que a lei exige é transparência: o cliente precisa estar informado.

Transparência — como informar o cliente

O dever de informar é cumprido com aviso claro, prévio e acessível. Para atendimento presencial, a forma padrão e suficiente é a placa de aviso visível nos pontos de circulação:

Placa na entrada da loja.
Placa ou adesivo no balcão e em salas reservadas.
Política de privacidade da unidade disponível para quem solicitar.

Finalidade

Use o Glivo apenas para: qualidade do atendimento, treinamento da equipe, melhoria de processos comerciais e auditoria interna. Nunca use para outros fins (publicidade, monitoramento sindical, perseguição de funcionários, etc.).

Minimização

Colete apenas o necessário. Evite induzir o cliente a fornecer dados que não fazem parte do processo de venda.

Anonimização automática (PII)

A plataforma realiza, de forma automática, a detecção e o mascaramento de informações pessoais identificáveis (PII) na transcrição: CPF, CNPJ, telefones, e-mails, endereços e nomes próprios. Os dados visíveis a gestores não contêm essas informações em formato identificável.

Mesmo com a anonimização automática, recomendamos não pedir dados sensíveis ao cliente durante a venda, salvo quando estritamente necessário para a transação.

Retenção e exclusão

O áudio bruto é mantido por um período padrão de 90 dias (configurável conforme contrato), após o qual é automaticamente excluído.
A transcrição (já anonimizada) e os resultados de análise podem ser mantidos por mais tempo para fins de histórico de desenvolvimento, conforme política de retenção da rede.
Cliente, vendedor ou gestor podem solicitar a exclusão antecipada dos dados a qualquer momento, mediante pedido formal ao responsável local. A exclusão é processada nos prazos da LGPD.

Segurança

O Glivo cuida da segurança técnica (criptografia, isolamento, controle de acesso). Você cuida da segurança operacional:

Defina quem tem acesso à plataforma na sua unidade.
Revogue acessos de quem sair da equipe imediatamente.
Nunca compartilhe credenciais.
Não exporte dados (prints, áudios, transcrições) para fora da plataforma.

Direitos do titular

Se um cliente, vendedor ou ex-vendedor solicitar acesso, correção ou exclusão de dados, encaminhe a solicitação ao responsável local da unidade. O Glivo oferece um fluxo formal para atender essas solicitações dentro do prazo legal.

8. O que NÃO fazer — proibições absolutas

❌ Gravar sem que o cliente tenha sido informado (placa ausente, ilegível ou retirada).
❌ Compartilhar áudios ou transcrições fora da plataforma.
❌ Usar o conteúdo das gravações para fins não autorizados (publicidade, divulgação pública, redes sociais, treinamento de modelos de IA externos).
❌ Permitir o uso da plataforma por pessoas não cadastradas.
❌ Usar feedback da IA como instrumento de assédio, punição arbitrária ou exposição da equipe.
❌ Fundamentar decisões trabalhistas (advertências, demissões, promoções) exclusivamente em saídas da IA.
❌ Gravar atendimentos fora do escopo profissional (conversas pessoais, terceiros).
❌ Burlar, desativar ou ocultar a sinalização de gravação para clientes.

9. Suporte e canal de comunicação

Em caso de dúvidas, problemas técnicos, suspeita de incidente de segurança ou solicitações de titulares de dados, acione os canais oficiais do Glivo. O atendimento ao franqueado é prioritário e segue prazos definidos em contrato.

Canal	Contato
E-mail comercial / titulares	hello@glivo.ai
Suporte ao franqueado	A definir conforme contrato
Encarregado de dados (DPO)	A definir conforme contrato
Representante legal no Brasil	A definir conforme contrato

Ao usar o Glivo, sua franquia se compromete a seguir as regras descritas neste guia e nos Termos de Uso da plataforma. A não observância destas regras pode resultar em suspensão do acesso e responsabilização integral pelo uso inadequado.

Versão deste guia: abril/2026.