Guia

Guia de Utilização para Franquias

Versão:: 2026.04
Em vigor desde:: 01 de abril de 2026

Como aproveitar o Glivo de forma segura, eficaz e em conformidade com o RGPD, a Lei n.º 58/2019 e a legislação laboral portuguesa (Código do Trabalho — Lei n.º 7/2009).

Sobre a Glivo: plataforma desenvolvida e operada pela Glivo LLC (Wyoming, EUA), oferecida globalmente. Para utilizadores na União Europeia, a Glivo LLC nomeou um representante na UE ao abrigo do Art. 27 RGPD. Os dados são tratados em centros de dados seguros, com padrões internacionais de segurança da informação, conforme detalhado na Política de Privacidade.

Bem-vindo(a) à rede Glivo

Este guia foi criado para ajudar a sua franquia a implementar o Glivo com segurança e a extrair o máximo valor da plataforma desde o primeiro dia. Leia com atenção: resume responsabilidades, boas práticas e regras de utilização que protegem o(a) franqueado(a), os seus vendedores e os seus clientes.

Importante: este guia faz parte integrante dos Termos de Utilização aceitos pela sua franquia. Ao utilizar o Glivo, compromete-se a seguir tudo o que está aqui descrito.

1. O que é o Glivo

O Glivo é uma plataforma de coaching automatizado de vendas baseado em inteligência artificial. Grava conversas de atendimento comercial presencial, transcreve o que foi dito, anonimiza dados sensíveis e gera análises automatizadas que ajudam o vendedor a evoluir — funcionando como um treinador particular, sempre disponível.

O que o Glivo é

Uma ferramenta de desenvolvimento profissional dos vendedores.
Um assistente de coaching que aponta pontos fortes e oportunidades de melhoria.
Um acelerador de aprendizagem sobre técnicas de venda, comunicação e abordagem.
Um apoio à gestão, oferecendo informação para conversas construtivas com a equipa.

O que o Glivo NÃO é

Não é um sistema de fiscalização, vigilância ou controlo disciplinar.
Não é uma fonte oficial de avaliação de desempenho para fins laborais.
Não é instrumento adequado, isoladamente, para fundamentar advertências, suspensões, despedimentos com justa causa ou cessações.
Não substitui a avaliação humana, qualificada e contextualizada do gestor.

Compromisso essencial da rede: as decisões laborais (advertência, promoção, despedimento, plano de melhoria) devem sempre ser tomadas por seres humanos, com base em múltiplas fontes de informação, observados o devido procedimento e a legislação vigente. As saídas da IA do Glivo são apenas uma das fontes possíveis e nunca devem ser usadas isoladamente. Esta exigência decorre do Art. 22 do RGPD (direito à intervenção humana em decisões automatizadas) e dos Arts. 328.º e seguintes do Código do Trabalho (procedimento disciplinar).

2. Como o Glivo funciona na prática

Captura — o vendedor inicia a gravação na aplicação Glivo no momento do atendimento presencial.
Envio seguro — o áudio é enviado de forma cifrada (em trânsito e em repouso) para os servidores do Glivo.
Transcrição automática — a IA converte o áudio em texto, identificando o vendedor e o cliente.
Anonimização automática (PII) — a plataforma deteta e mascara automaticamente dados pessoais sensíveis: NIF, NIPC, telefones, e-mails, moradas e nomes próprios. A versão da transcrição visível aos gestores não contém estes dados em formato identificável.
Análise — a IA avalia abordagem, comunicação, técnica de venda e sugere melhorias com base em métricas configuradas pelo franqueador.
Retorno — gestor e vendedor recebem nota, feedback e sugestões de desenvolvimento.
Conservação controlada — áudios e transcrições são automaticamente eliminados após o período de conservação configurado (padrão: 90 dias), ou imediatamente quando solicitado por uma parte legítima.

Resumo: o Glivo grava, anonimiza, transcreve, analisa e devolve insights — tudo de forma segura, isolada por empresa e com prazo de conservação controlado.

3. Quem é responsável pelo quê

A relação entre Glivo, franqueador, franqueado, vendedor e cliente é uma responsabilidade partilhada. Cada parte tem deveres específicos para que a utilização seja segura e legal.

Parte	Responsabilidades principais
Glivo (plataforma)	Fornecer a ferramenta tecnológica, garantir segurança técnica, cifragem, isolamento de dados por empresa, anonimização de PII, conservação controlada e disponibilidade do serviço. Subcontratante nos termos do Art. 28 RGPD.
Franqueador (rede)	Definir métricas, prompts, ground rules e finalidades de utilização na rede. Garantir que franqueados seguem este guia. Formar franqueados na correta interpretação dos resultados. Responsável pelo Tratamento.
Franqueado (unidade)	Implementar a utilização na unidade, formar vendedores, garantir o aviso ao cliente, manter a placa visível, recolher os termos assinados, fiscalizar a utilização correta e responder a titulares de dados. Responsável pelo Tratamento.
Vendedor	Utilizar a ferramenta com ética, respeitar a recusa do cliente, seguir as orientações de utilização, aceitar o termo do vendedor antes da primeira utilização.
Cliente final	Tem direito de ser informado, de recusar a gravação e de pedir acesso, retificação ou apagamento dos dados a qualquer momento.

4. Implementação na sua unidade

Antes de iniciar a utilização do Glivo, certifique-se de que a sua unidade está pronta:

5. Boas práticas no atendimento

Como o cliente é informado

A placa de aviso de gravação é o instrumento principal de comunicação ao cliente, em cumprimento dos Arts. 13.º e 14.º do RGPD. Tem de estar:

Em local de passagem obrigatória (entrada da loja e/ou balcão de atendimento).
Com letra legível à distância e em altura visível.
Mencionando claramente a finalidade (qualidade e formação) e a referência ao RGPD.
Indicando o responsável pelo tratamento e o canal para exercício de direitos.

Com a placa bem posicionada, não é necessário avisar verbalmente em cada atendimento — a transparência exigida pelo RGPD já está cumprida pelo aviso visível.

Quando reforçar verbalmente

O reforço verbal é recomendado em situações específicas, mesmo com a placa visível:

Atendimentos longos ou em sala fechada (consultoria, plano de financiamento, fecho de contrato).
Quando o cliente pode não ter visto a placa (entrou direto em sala reservada, foi atendido fora do horário normal).
Quando há dados sensíveis em jogo (informações de saúde, financeiras, familiares).
Sempre que o cliente perguntar — nesse caso, responda de forma natural e objetiva.

Quando o cliente recusa a gravação

Se o cliente, ao ver a placa ou ao ser informado, manifestar recusa, respeite de imediato: encerre a gravação na aplicação e siga o atendimento normalmente. Nunca grave contra a vontade explícita do cliente — é também o exercício do direito de oposição previsto no Art. 21 RGPD.

Durante a gravação

Mantenha o foco no atendimento — a aplicação trabalha em segundo plano.
Evite pedir ou registar dados sensíveis sem necessidade (saúde, religião, opinião política).
Evite mencionar dados de terceiros não envolvidos no atendimento.
Se o cliente solicitar pausa na gravação, atenda ao pedido na hora.

Após o atendimento

Acompanhe o feedback gerado pela IA na sua área do gestor.
Discuta os pontos de melhoria com o vendedor de forma construtiva.
Use os insights como ferramenta de desenvolvimento — nunca de punição.
Reconheça acertos com a mesma frequência com que aponta oportunidades.

6. Utilização correta dos resultados — proteção do trabalhador

Esta é a secção mais importante deste guia. Leia com atenção.

O que a IA do Glivo faz

A IA gera notas, indicadores, comentários e sugestões com base na transcrição do atendimento. É uma análise automatizada, probabilística e sujeita a erro.

Limitações conhecidas da IA

A transcrição pode conter erros, especialmente em ambientes ruidosos ou com sobreposição de vozes.
A análise é baseada em padrões linguísticos e pode interpretar contextos de forma imprecisa.
Aspetos não-verbais (linguagem corporal, expressão, contexto emocional) não são captados.
Modelos de linguagem podem refletir enviesamentos dos dados em que foram treinados.
Os resultados não são reprodutíveis com 100% de fidelidade — a mesma conversa, analisada em momentos diferentes, pode gerar pequenas variações.

Regras de ouro para gestores

Use os dados como ponto de partida da conversa, nunca como veredicto final.
Confronte a IA com a realidade — escute o vendedor antes de tirar conclusões.
Múltiplas fontes — uma decisão sobre um vendedor nunca deve depender exclusivamente do Glivo. Considere histórico, contexto, indicadores comerciais, feedback de pares e perceção direta.
Documente humanamente — qualquer feedback formal, advertência ou plano de ação deve ser produzido e fundamentado por um gestor humano, em conformidade com o Código do Trabalho e demais normas aplicáveis.
Revisão obrigatória — antes de tomar qualquer decisão de impacto sobre o vendedor, um humano qualificado deve rever pessoalmente o conteúdo da gravação e da análise (Art. 22 RGPD).
Privacidade no feedback — discuta os resultados em ambiente reservado, jamais em grupo, em redes internas ou de forma exposta.

O que NÃO fazer com os resultados

❌ Não fundamente despedimentos com justa causa apenas em saídas da IA.
❌ Não use rankings de IA como base exclusiva para promoções, comissões variáveis ou cessações.
❌ Não exponha o vendedor publicamente com base em resultados (em grupos, murais, lives, redes sociais).
❌ Não compare publicamente vendedores de forma humilhante usando os resultados.
❌ Não use o feedback da IA como instrumento de assédio moral, punição arbitrária ou retaliação.
❌ Não automatize decisões laborais (ex.: cortes automáticos por nota baixa).

Lembre-se: as decisões laborais baseadas exclusivamente em sistemas automatizados podem ser questionadas judicialmente. O Art. 22 do RGPD garante ao titular o direito a intervenção humana. O Código do Trabalho exige fundamentação adequada para sanções (procedimento disciplinar nos Arts. 328.º a 332.º) e respeito pelo princípio da proporcionalidade.

7. RGPD — As suas obrigações práticas

O Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD) e a Lei n.º 58/2019 regulam como os dados pessoais são tratados em Portugal e na União Europeia. Como franqueado, é considerado(a) responsável pelo tratamento dos dados captados na sua unidade.

Base legal: interesse legítimo

A gravação de atendimentos comerciais para fins de qualidade e formação apoia-se, em regra, na hipótese de interesse legítimo (Art. 6.º, n.º 1, alínea f) do RGPD). Não precisa de consentimento formal por escrito do cliente — não é necessário pedir assinatura nem confirmação verbal a cada atendimento. O que a lei exige é transparência: o cliente precisa de estar informado.

Mas atenção: o uso da base de interesse legítimo exige a realização e documentação de uma avaliação de ponderação de interesses (LIA) que demonstre que os interesses do responsável não são sobrepostos pelos direitos dos titulares.

Transparência — como informar o cliente (Arts. 13.º e 14.º RGPD)

O dever de informar é cumprido com aviso claro, prévio e acessível. Para atendimento presencial, a forma padrão e suficiente é a placa de aviso visível nos pontos de circulação:

Placa na entrada da loja.
Placa ou autocolante no balcão e em salas reservadas.
Política de privacidade da unidade disponível para quem solicitar.

Finalidade

Use o Glivo apenas para: qualidade do atendimento, formação da equipa, melhoria de processos comerciais e auditoria interna. Nunca use para outros fins (publicidade, monitorização sindical, perseguição de funcionários, etc.).

Minimização (Art. 5.º, n.º 1, alínea c) RGPD)

Recolha apenas o necessário. Evite induzir o cliente a fornecer dados que não fazem parte do processo de venda.

Anonimização automática (PII)

A plataforma realiza, de forma automática, a deteção e o mascaramento de informações pessoais identificáveis (PII) na transcrição: NIF, NIPC, telefones, e-mails, moradas e nomes próprios. Os dados visíveis a gestores não contêm estas informações em formato identificável.

Mesmo com a anonimização automática, recomendamos não pedir dados sensíveis ao cliente durante a venda, salvo quando estritamente necessário para a transação.

Conservação e eliminação

O áudio bruto é conservado por um período padrão de 90 dias (configurável conforme contrato), após o qual é automaticamente eliminado.
A transcrição (já anonimizada) e os resultados de análise podem ser conservados por mais tempo para fins de histórico de desenvolvimento, conforme política de conservação da rede.
Cliente, vendedor ou gestor podem solicitar a eliminação antecipada dos dados a qualquer momento, mediante pedido formal ao responsável local. A eliminação é processada nos prazos do RGPD (1 mês — Art. 12.º, n.º 3).

Segurança (Art. 32 RGPD)

A Glivo cuida da segurança técnica (cifragem, isolamento, controlo de acesso). Cuida da segurança operacional:

Defina quem tem acesso à plataforma na sua unidade.
Revogue acessos de quem deixar a equipa de imediato.
Nunca partilhe credenciais.
Não exporte dados (capturas de ecrã, áudios, transcrições) para fora da plataforma.

Direitos do titular

Se um cliente, vendedor ou ex-vendedor solicitar acesso, retificação, apagamento ou exercer outro direito (Arts. 15.º a 22.º do RGPD), encaminhe o pedido ao responsável local da unidade. O Glivo oferece um fluxo formal para atender estes pedidos dentro do prazo legal de um mês (Art. 12.º, n.º 3 RGPD), prorrogável por mais 2 meses em casos complexos.

Notificação de violações de dados (Art. 33 e 34 RGPD)

Em caso de violação de dados pessoais (ex.: acesso não autorizado, perda, divulgação acidental):

Notifique a CNPD no prazo máximo de 72 horas após ter conhecimento, salvo se a violação não for suscetível de implicar risco para os direitos e liberdades dos titulares (Art. 33 RGPD).
Comunique aos titulares afetados se a violação for suscetível de implicar elevado risco (Art. 34 RGPD).
A Glivo notificará o franqueado afetado em até 48 horas após confirmação do incidente.

8. O que NÃO fazer — proibições absolutas

❌ Gravar sem que o cliente tenha sido informado (placa ausente, ilegível ou retirada).
❌ Partilhar áudios ou transcrições fora da plataforma.
❌ Utilizar o conteúdo das gravações para fins não autorizados (publicidade, divulgação pública, redes sociais, treino de modelos de IA externos).
❌ Permitir a utilização da plataforma por pessoas não registadas.
❌ Utilizar feedback da IA como instrumento de assédio, punição arbitrária ou exposição da equipa.
❌ Fundamentar decisões laborais (advertências, despedimentos, promoções) exclusivamente em saídas da IA.
❌ Gravar atendimentos fora do âmbito profissional (conversas pessoais, terceiros).
❌ Burlar, desativar ou ocultar a sinalização de gravação para clientes.
❌ Operar sem ter realizado a AIPD/DPIA quando aplicável (Art. 35 RGPD).
❌ Operar sem ter consultado a comissão de trabalhadores quando aplicável (Art. 21.º Código do Trabalho).

9. Suporte e canal de comunicação

Em caso de dúvidas, problemas técnicos, suspeita de incidente de segurança ou pedidos de titulares de dados, acione os canais oficiais do Glivo. O atendimento ao franqueado é prioritário e segue prazos definidos em contrato.

Canal	Contacto
E-mail comercial / titulares	hello@glivo.ai
Suporte ao franqueado	A definir conforme contrato
Encarregado da Proteção de Dados (EPD/DPO)	A definir conforme contrato
Representante UE (Art. 27 RGPD)	A definir conforme contrato
Autoridade de controlo (Portugal)	CNPD — www.cnpd.pt — geral@cnpd.pt

Ao utilizar o Glivo, a sua franquia compromete-se a seguir as regras descritas neste guia e nos Termos de Utilização da plataforma. A não observância destas regras pode resultar em suspensão do acesso e responsabilização integral pela utilização inadequada.

Versão deste guia: abril/2026.