Aviso de gravação
Aviso de Gravação e Scripts
- Versão:
- 2026.04
- Em vigor desde:
- 01 de abril de 2026
A placa é o aviso principal. Os scripts servem para situações específicas.
Placa de Aviso (modelo principal)
glivo
🎤 AMBIENTE COM GRAVAÇÃO DE ÁUDIO
Para sua segurança e qualidade do atendimento, esta unidade pode gravar conversas de atendimento comercial.
As gravações são utilizadas apenas para fins de qualidade, treinamento e melhoria contínua, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Dados pessoais (nome, CPF, telefone, e-mail) são automaticamente anonimizados nas transcrições internas.
Em caso de dúvidas ou solicitações sobre os seus dados (acesso, correção, exclusão), fale com o responsável pela unidade.
Como usar este material
A placa de aviso é o instrumento principal de comunicação ao cliente em atendimentos presenciais. Bem posicionada, ela cumpre o dever de transparência exigido pela LGPD — não é necessário avisar verbalmente em todo atendimento.
Os scripts abaixo são reforços opcionais, recomendados apenas em situações específicas: salas reservadas, atendimentos longos, ou quando o cliente perguntar.
Onde fixar a placa (obrigatório)
- Entrada da loja — local de passagem obrigatória, em altura visível.
- Balcão de atendimento — placa menor ou adesivo no campo de visão do cliente.
- Salas reservadas de atendimento — placa visível ao entrar.
- Áreas de espera, quando houver atendimento próximo.
Recomendação: a placa precisa ter letra legível à distância apropriada para cada local e mencionar finalidade (qualidade e treinamento) + referência à LGPD + informação sobre anonimização.
Quando reforçar verbalmente
Mesmo com a placa visível, vale dar um aviso verbal curto nestas situações:
- Atendimentos em sala fechada (consultoria, financiamento, fechamento de contrato).
- Atendimentos longos ou com troca de informações pessoais detalhadas.
- Quando o cliente pode não ter visto a placa (entrou direto, foi atendido fora do fluxo normal).
- Sempre que o cliente perguntar sobre a gravação.
Script 1 — Reforço em sala reservada ou atendimento longo
Use no início de atendimentos em sala fechada ou quando o tema exigir mais privacidade.
“Só para reforçar: como indicado na placa da loja, este atendimento pode ser gravado para fins de qualidade e treinamento. Os dados pessoais são anonimizados automaticamente. Se em algum momento você quiser que eu pause a gravação, é só me avisar.”
Script 2 — Cliente pergunta “vocês estão gravando?”
Resposta natural, objetiva e sem rodeios.
“Sim, conforme a placa na entrada, gravamos os atendimentos para fins de qualidade e treinamento. Os áudios ficam armazenados com segurança, dados pessoais são anonimizados, e as gravações são excluídas após o prazo definido pela empresa. Você tem direito de solicitar acesso ou exclusão dos seus dados a qualquer momento.”
Script 3 — Cliente pede para pausar a gravação
Atenda imediatamente e confirme em voz alta para que o pedido fique registrado.
“Claro, sem problema. Vou pausar a gravação agora. Quando você quiser retomar, é só me avisar.”
Script 4 — Cliente recusa a gravação
Sempre respeite a recusa. Encerre a gravação no app e siga o atendimento normalmente.
“Sem problemas. Vou desligar a gravação agora e seguimos com o atendimento normalmente.”
Script 5 — Cliente quer acesso ou exclusão dos dados
O cliente tem direito garantido pela LGPD. Encaminhe ao responsável local.
“Claro, esse é um direito seu garantido pela LGPD. Posso te conectar agora com o responsável da unidade pelas solicitações de dados. Em caso de exclusão, processamos no prazo legal.”
Boas práticas ao usar os scripts
- Fale com calma e tom natural — não recite, converse.
- Não use os scripts em todo atendimento: a placa já cumpre essa função no presencial.
- Nunca pressione: a recusa do cliente é legítima e deve ser respeitada.
- Se a gravação for interrompida durante o atendimento, informe em voz alta: “Gravação pausada”.
- Se o cliente pedir para retomar, informe: “Gravação retomada”.
- Em nenhuma hipótese deixe a gravação rodando depois de uma recusa explícita.
Personalização visual da placa
A placa pode ser personalizada com a identidade visual da sua unidade ou rede, desde que mantenha:
- ✅ A frase principal “AMBIENTE COM GRAVAÇÃO DE ÁUDIO” destacada.
- ✅ A finalidade (qualidade, treinamento) sempre visível.
- ✅ A referência à LGPD.
- ✅ A informação sobre anonimização automática de dados pessoais.
- ✅ A informação de como o cliente pode tirar dúvidas e exercer seus direitos.
Tamanhos sugeridos para impressão
| Local | Tamanho mínimo | Legibilidade |
|---|---|---|
| Placa de entrada | A4 | Letra legível a 2 metros |
| Placa de balcão | A5 | Letra legível a 1 metro |
| Adesivo | 10 × 15 cm | Vidros, portas, mesas de atendimento |
Versão deste material: abril/2026.