Aviso de gravação

Aviso de Gravação e Scripts

Versão:: 2026.04
Em vigor desde:: 01 de abril de 2026

A placa é o aviso principal. Os scripts servem para situações específicas.

Placa de Aviso (modelo principal)

glivo

🎤 AMBIENTE COM GRAVAÇÃO ÁUDIO

Para sua segurança e qualidade do atendimento, esta unidade pode gravar conversas de atendimento comercial.

As gravações são utilizadas apenas para fins de qualidade, formação e melhoria contínua, com base no interesse legítimo do responsável (Art. 6.º, n.º 1, alínea f) do RGPD — Regulamento (UE) 2016/679).

Os dados pessoais (nome, NIF, telefone, e-mail) são automaticamente anonimizados nas transcrições internas.

Responsável pelo tratamento: [nome da empresa] — [contacto do EPD/DPO ou responsável local]

Tem direito a aceder, retificar, apagar, limitar ou opor-se ao tratamento dos seus dados (Arts. 15.º a 22.º RGPD), bem como a apresentar reclamação à CNPD — www.cnpd.pt.

Em caso de dúvidas ou pedidos sobre os seus dados, fale com o responsável pela unidade.

Como utilizar este material

A placa de aviso é o instrumento principal de comunicação ao cliente em atendimentos presenciais, em cumprimento do dever de informação previsto nos Arts. 13.º e 14.º do RGPD. Bem posicionada, cumpre o dever de transparência exigido — não é necessário avisar verbalmente em cada atendimento.

Os scripts abaixo são reforços opcionais, recomendados apenas em situações específicas: salas reservadas, atendimentos longos, ou quando o cliente perguntar.

Onde fixar a placa (obrigatório)

Entrada da loja — local de passagem obrigatória, em altura visível.
Balcão de atendimento — placa menor ou autocolante no campo de visão do cliente.
Salas reservadas de atendimento — placa visível ao entrar.
Áreas de espera, quando houver atendimento próximo.

Recomendação: a placa precisa ter letra legível à distância apropriada para cada local e mencionar finalidade (qualidade e formação) + referência ao RGPD + informação sobre anonimização + identificação do responsável pelo tratamento + informação sobre direitos dos titulares e autoridade de controlo (CNPD).

Quando reforçar verbalmente

Mesmo com a placa visível, vale dar um aviso verbal curto nestas situações:

Atendimentos em sala fechada (consultoria, financiamento, fecho de contrato).
Atendimentos longos ou com troca de informações pessoais detalhadas.
Quando o cliente pode não ter visto a placa (entrou direto, foi atendido fora do fluxo normal).
Sempre que o cliente perguntar sobre a gravação.

Script 1 — Reforço em sala reservada ou atendimento longo

Use no início de atendimentos em sala fechada ou quando o tema exigir mais privacidade.

“Só para reforçar: como indicado na placa da loja, este atendimento pode ser gravado para fins de qualidade e formação. Os dados pessoais são anonimizados automaticamente. Se em algum momento quiser que pause a gravação, é só me avisar.”

Script 2 — Cliente pergunta “estão a gravar?”

Resposta natural, objetiva e sem rodeios.

“Sim, conforme a placa na entrada, gravamos os atendimentos para fins de qualidade e formação. Os áudios ficam armazenados com segurança, os dados pessoais são anonimizados, e as gravações são eliminadas após o prazo definido pela empresa. Tem direito a solicitar acesso, retificação ou apagamento dos seus dados a qualquer momento.”

Script 3 — Cliente pede para pausar a gravação

Atenda de imediato e confirme em voz alta para que o pedido fique registado.

“Claro, sem problema. Vou pausar a gravação agora. Quando quiser retomar, é só me avisar.”

Script 4 — Cliente recusa a gravação (direito de oposição — Art. 21 RGPD)

Respeite sempre a recusa. Encerre a gravação na aplicação e siga o atendimento normalmente.

“Sem problemas. Vou desligar a gravação agora e seguimos com o atendimento normalmente.”

Script 5 — Cliente quer aceder ou apagar os dados

O cliente tem direito garantido pelo RGPD. Encaminhe ao responsável local.

“Claro, é um direito seu garantido pelo RGPD. Posso conectá-lo agora com o responsável da unidade pelos pedidos de dados. O prazo legal de resposta é de um mês, podendo ser prorrogado em casos complexos.”

Boas práticas ao utilizar os scripts

Fale com calma e tom natural — não recite, converse.
Não use os scripts em todo o atendimento: a placa já cumpre essa função no presencial.
Nunca pressione: a recusa do cliente é legítima (direito de oposição — Art. 21 RGPD) e deve ser respeitada.
Se a gravação for interrompida durante o atendimento, informe em voz alta: “Gravação pausada”.
Se o cliente pedir para retomar, informe: “Gravação retomada”.
Em nenhuma hipótese deixe a gravação a correr depois de uma recusa explícita.

Personalização visual da placa

A placa pode ser personalizada com a identidade visual da sua unidade ou rede, desde que mantenha:

✅ A frase principal “AMBIENTE COM GRAVAÇÃO ÁUDIO” destacada.
✅ A finalidade (qualidade, formação) sempre visível.
✅ A referência ao RGPD.
✅ A informação sobre anonimização automática de dados pessoais.
✅ A identificação do responsável pelo tratamento e os meios de contacto.
✅ A informação sobre direitos dos titulares e a CNPD como autoridade de controlo.

Tamanhos sugeridos para impressão

Local	Tamanho mínimo	Legibilidade
Placa de entrada	A4	Letra legível a 2 metros
Placa de balcão	A5	Letra legível a 1 metro
Autocolante	10 × 15 cm	Vidros, portas, mesas de atendimento

Versão deste material: abril/2026.