Guía

Guía de Uso para Franquicias

Versión:: 2026.04
En vigor desde:: 01 de abril de 2026

Cómo aprovechar Glivo de forma segura, eficaz y en cumplimiento del RGPD, la LOPDGDD y la legislación laboral española (Estatuto de los Trabajadores — Real Decreto Legislativo 2/2015).

Sobre Glivo: plataforma desarrollada y operada por Glivo LLC (Wyoming, EE. UU.), ofrecida globalmente. Para usuarios en la Unión Europea, Glivo LLC ha designado un representante en la UE conforme al Art. 27 RGPD. Los datos se tratan en centros de datos seguros, con estándares internacionales de seguridad de la información, según se detalla en la Política de Privacidad.

Bienvenido(a) a la red Glivo

Esta guía ha sido creada para ayudar a su franquicia a implementar Glivo de forma segura y a extraer el máximo valor de la plataforma desde el primer día. Léala con atención: resume responsabilidades, buenas prácticas y reglas de uso que protegen al(la) franquiciado(a), a sus vendedores y a sus clientes.

Importante: esta guía forma parte integrante de los Términos de Uso aceptados por su franquicia. Al utilizar Glivo, se compromete a seguir todo lo descrito aquí.

1. Qué es Glivo

Glivo es una plataforma de coaching automatizado de ventas basado en inteligencia artificial. Graba conversaciones de atención comercial presencial, transcribe lo que se dijo, anonimiza datos sensibles y genera análisis automatizados que ayudan al vendedor a mejorar — funcionando como un entrenador particular, siempre disponible.

Lo que Glivo es

Una herramienta de desarrollo profesional de los vendedores.
Un asistente de coaching que indica fortalezas y oportunidades de mejora.
Un acelerador de aprendizaje sobre técnicas de venta, comunicación y abordaje.
Un apoyo a la gestión, que ofrece información para conversaciones constructivas con el equipo.

Lo que Glivo NO es

No es un sistema de fiscalización, vigilancia o control disciplinario.
No es una fuente oficial de evaluación del rendimiento a efectos laborales.
No es un instrumento adecuado, aisladamente, para fundamentar sanciones, suspensiones, despidos disciplinarios o ceses.
No sustituye la evaluación humana, cualificada y contextualizada del gestor.

Compromiso esencial de la red: las decisiones laborales (sanción, promoción, despido, plan de mejora) deben siempre ser tomadas por seres humanos, con base en múltiples fuentes de información, observados el debido procedimiento y la legislación vigente. Las salidas de la IA de Glivo son solo una de las fuentes posibles y nunca deben usarse aisladamente. Esta exigencia deriva del Art. 22 del RGPD y del Art. 22 LOPDGDD (derecho a no ser objeto de decisiones automatizadas) y del Art. 58 ET (procedimiento sancionador).

2. Cómo funciona Glivo en la práctica

Captura — el vendedor inicia la grabación en la aplicación Glivo en el momento de la atención presencial.
Envío seguro — el audio es enviado de forma cifrada (en tránsito y en reposo) a los servidores de Glivo.
Transcripción automática — la IA convierte el audio en texto, identificando al vendedor y al cliente.
Anonimización automática (PII) — la plataforma detecta y enmascara automáticamente datos personales sensibles: NIF, DNI, NIE, CIF, teléfonos, correos electrónicos, direcciones y nombres propios. La versión de la transcripción visible para los responsables no contiene estos datos en formato identificable.
Análisis — la IA evalúa el abordaje, la comunicación, la técnica de venta y sugiere mejoras sobre la base de métricas configuradas por el franquiciador.
Devolución — gestor y vendedor reciben nota, feedback y sugerencias de desarrollo.
Conservación controlada — los audios y transcripciones se eliminan automáticamente tras el período de conservación configurado (estándar: 90 días), o de inmediato cuando lo solicite una parte legítima.

Resumen: Glivo graba, anonimiza, transcribe, analiza y devuelve insights — todo de forma segura, aislada por empresa y con plazo de conservación controlado.

3. Quién es responsable de qué

La relación entre Glivo, franquiciador, franquiciado, vendedor y cliente es una responsabilidad compartida. Cada parte tiene deberes específicos para que el uso sea seguro y legal.

Parte	Responsabilidades principales
Glivo (plataforma)	Proporcionar la herramienta tecnológica, garantizar la seguridad técnica, cifrado, aislamiento de datos por empresa, anonimización de PII, conservación controlada y disponibilidad del servicio. Encargado del Tratamiento conforme al Art. 28 RGPD.
Franquiciador (red)	Definir métricas, prompts, ground rules y finalidades de uso en la red. Garantizar que los franquiciados sigan esta guía. Formar a los franquiciados en la correcta interpretación de los resultados. Responsable del Tratamiento.
Franquiciado (unidad)	Implementar el uso en la unidad, formar a los vendedores, garantizar el aviso al cliente, mantener el cartel visible, recoger los acuerdos firmados, supervisar el uso correcto y responder a los interesados. Responsable del Tratamiento.
Vendedor	Utilizar la herramienta con ética, respetar la negativa del cliente, seguir las orientaciones de uso, aceptar el acuerdo del vendedor antes del primer uso.
Cliente final	Tiene derecho a ser informado, a negarse a la grabación y a solicitar acceso, rectificación o supresión de los datos en cualquier momento.

4. Implementación en su unidad

Antes de iniciar el uso de Glivo, asegúrese de que su unidad esté lista:

5. Buenas prácticas en la atención

Cómo se informa al cliente

El cartel de aviso de grabación es el instrumento principal de comunicación al cliente, en cumplimiento de los Arts. 13 y 14 del RGPD. Debe estar:

En lugar de paso obligatorio (entrada de la tienda y/o mostrador de atención).
Con letra legible a distancia y a una altura visible.
Mencionando claramente la finalidad (calidad y formación) y la referencia al RGPD.
Indicando el responsable del tratamiento y el canal para el ejercicio de derechos.

Con el cartel bien colocado, no es necesario avisar verbalmente en cada atención — la transparencia exigida por el RGPD ya se cumple con el aviso visible.

Cuándo reforzar verbalmente

El refuerzo verbal se recomienda en situaciones específicas, incluso con el cartel visible:

Atenciones largas o en sala cerrada (consultoría, plan de financiación, cierre de contrato).
Cuando el cliente puede no haber visto el cartel (entró directamente a una sala reservada, fue atendido fuera del horario habitual).
Cuando hay datos sensibles en juego (información de salud, financiera, familiar).
Siempre que el cliente pregunte — en ese caso, responda de forma natural y objetiva.

Cuándo el cliente rechaza la grabación

Si el cliente, al ver el cartel o al ser informado, manifestar negativa, respete de inmediato: cierre la grabación en la aplicación y siga la atención normalmente. Nunca grabe contra la voluntad explícita del cliente — es además el ejercicio del derecho de oposición previsto en el Art. 21 RGPD.

Durante la grabación

Mantenga el foco en la atención — la aplicación trabaja en segundo plano.
Evite pedir o registrar datos sensibles sin necesidad (salud, religión, opinión política).
Evite mencionar datos de terceros no involucrados en la atención.
Si el cliente solicita pausa en la grabación, atienda la solicitud al instante.

Tras la atención

Haga seguimiento del feedback generado por la IA en su área de gestor.
Discuta los puntos de mejora con el vendedor de forma constructiva.
Use los insights como herramienta de desarrollo — nunca de castigo.
Reconozca aciertos con la misma frecuencia con que señala oportunidades.

6. Uso correcto de los resultados — protección del trabajador

Esta es la sección más importante de esta guía. Léala con atención.

Lo que la IA de Glivo hace

La IA genera notas, indicadores, comentarios y sugerencias sobre la base de la transcripción de la atención. Es un análisis automatizado, probabilístico y sujeto a error.

Limitaciones conocidas de la IA

La transcripción puede contener errores, especialmente en entornos ruidosos o con superposición de voces.
El análisis se basa en patrones lingüísticos y puede interpretar contextos de forma imprecisa.
Los aspectos no verbales (lenguaje corporal, expresión, contexto emocional) no se captan.
Los modelos de lenguaje pueden reflejar sesgos de los datos en los que fueron entrenados.
Los resultados no son reproducibles con un 100% de fidelidad — la misma conversación, analizada en momentos distintos, puede generar pequeñas variaciones.

Reglas de oro para gestores

Use los datos como punto de partida de la conversación, nunca como veredicto final.
Confronte la IA con la realidad — escuche al vendedor antes de extraer conclusiones.
Múltiples fuentes — una decisión sobre un vendedor nunca debe depender exclusivamente de Glivo. Considere historial, contexto, indicadores comerciales, feedback de pares y percepción directa.
Documente humanamente — cualquier feedback formal, sanción o plan de acción debe ser producido y fundamentado por un gestor humano, conforme al Estatuto de los Trabajadores y demás normas aplicables.
Revisión obligatoria — antes de tomar cualquier decisión de impacto sobre el vendedor, un humano cualificado debe revisar personalmente el contenido de la grabación y del análisis (Art. 22 RGPD; Art. 22 LOPDGDD).
Privacidad en el feedback — discuta los resultados en un entorno reservado, jamás en grupo, en redes internas o de forma expuesta.

Lo que NO hacer con los resultados

❌ No fundamente despidos disciplinarios solo en salidas de la IA.
❌ No use rankings de IA como base exclusiva para promociones, comisiones variables o ceses.
❌ No exponga al vendedor públicamente sobre la base de los resultados (en grupos, tablones, lives, redes sociales).
❌ No compare públicamente a los vendedores de forma humillante usando los resultados.
❌ No use el feedback de la IA como instrumento de acoso laboral, sanción arbitraria o represalia.
❌ No automatice decisiones laborales (p. ej., despidos automáticos por nota baja).

Recuerde: las decisiones laborales basadas exclusivamente en sistemas automatizados pueden ser impugnadas judicialmente. El Art. 22 del RGPD y el Art. 22 LOPDGDD garantizan al interesado el derecho a intervención humana. El Estatuto de los Trabajadores exige fundamentación adecuada para sanciones (Arts. 58 y siguientes) y respeto al principio de proporcionalidad.

7. RGPD y LOPDGDD — Sus obligaciones prácticas

El Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD) regulan cómo se tratan los datos personales en España y en la Unión Europea. Como franquiciado, se le considera responsable del tratamiento de los datos captados en su unidad.

Base jurídica: interés legítimo

La grabación de atenciones comerciales con fines de calidad y formación se apoya, por regla general, en el supuesto de interés legítimo (Art. 6.1.f del RGPD). No necesita consentimiento formal por escrito del cliente — no es necesario pedir firma ni confirmación verbal en cada atención. Lo que la ley exige es transparencia: el cliente debe estar informado.

Pero atención: el uso de la base de interés legítimo exige la realización y documentación de un juicio de ponderación de intereses (LIA) que demuestre que los intereses del responsable no se ven anulados por los derechos de los interesados.

Transparencia — cómo informar al cliente (Arts. 13 y 14 RGPD)

El deber de informar se cumple con un aviso claro, previo y accesible. Para la atención presencial, la forma estándar y suficiente es el cartel de aviso visible en los puntos de circulación:

Cartel en la entrada de la tienda.
Cartel o pegatina en el mostrador y en salas reservadas.
Política de privacidad de la unidad disponible para quien la solicite.

Finalidad

Use Glivo solo para: calidad de la atención, formación del equipo, mejora de procesos comerciales y auditoría interna. Nunca lo use para otros fines (publicidad, monitorización sindical, persecución de empleados, etc.).

Minimización (Art. 5.1.c RGPD)

Recoja solo lo necesario. Evite inducir al cliente a facilitar datos que no formen parte del proceso de venta.

Anonimización automática (PII)

La plataforma realiza, de forma automática, la detección y enmascaramiento de información personal identificable (PII) en la transcripción: NIF, DNI, NIE, CIF, teléfonos, correos electrónicos, direcciones y nombres propios. Los datos visibles a los responsables no contienen esta información en formato identificable.

Aun con la anonimización automática, recomendamos no pedir datos sensibles al cliente durante la venta, salvo cuando sea estrictamente necesario para la transacción.

Conservación y eliminación

El audio en bruto se conserva por un período estándar de 90 días (configurable según contrato), tras el cual es automáticamente eliminado.
La transcripción (ya anonimizada) y los resultados de análisis pueden conservarse por más tiempo para fines de historial de desarrollo, conforme a la política de conservación de la red.
El cliente, vendedor o gestor pueden solicitar la eliminación anticipada de los datos en cualquier momento, mediante solicitud formal al responsable local. La eliminación se procesa en los plazos del RGPD (1 mes — Art. 12.3).

Seguridad (Art. 32 RGPD)

Glivo se ocupa de la seguridad técnica (cifrado, aislamiento, control de acceso). Usted se ocupa de la seguridad operativa:

Defina quién tiene acceso a la plataforma en su unidad.
Revoque accesos de quien deje el equipo de inmediato.
Nunca comparta credenciales.
No exporte datos (capturas de pantalla, audios, transcripciones) fuera de la plataforma.

Derechos del interesado

Si un cliente, vendedor o exvendedor solicita acceso, rectificación, supresión o ejerce otro derecho (Arts. 15 a 22 del RGPD), reenvíe la solicitud al responsable local de la unidad. Glivo ofrece un flujo formal para atender estas solicitudes dentro del plazo legal de un mes (Art. 12.3 RGPD), prorrogable por 2 meses más en casos complejos.

Notificación de violaciones de datos (Arts. 33 y 34 RGPD)

En caso de violación de datos personales (p. ej., acceso no autorizado, pérdida, divulgación accidental):

Notifique a la AEPD en el plazo máximo de 72 horas desde que tenga conocimiento, salvo si la violación no es susceptible de implicar riesgo para los derechos y libertades de los interesados (Art. 33 RGPD).
Comunique a los interesados afectados si la violación es susceptible de implicar un alto riesgo (Art. 34 RGPD).
Glivo notificará al franquiciado afectado en un plazo de 48 horas desde la confirmación del incidente.

8. Lo que NO hacer — prohibiciones absolutas

❌ Grabar sin que el cliente haya sido informado (cartel ausente, ilegible o retirado).
❌ Compartir audios o transcripciones fuera de la plataforma.
❌ Utilizar el contenido de las grabaciones para fines no autorizados (publicidad, divulgación pública, redes sociales, entrenamiento de modelos de IA externos).
❌ Permitir el uso de la plataforma a personas no registradas.
❌ Utilizar el feedback de la IA como instrumento de acoso, sanción arbitraria o exposición del equipo.
❌ Fundamentar decisiones laborales (sanciones, despidos, promociones) exclusivamente en salidas de la IA.
❌ Grabar atenciones fuera del ámbito profesional (conversaciones personales, terceros).
❌ Eludir, desactivar u ocultar la señalización de grabación a los clientes.
❌ Operar sin haber realizado la EIPD cuando proceda (Art. 35 RGPD).
❌ Operar sin haber informado a los trabajadores y consultado a sus representantes cuando proceda (Arts. 20.3 y 64.5.f ET).

9. Soporte y canal de comunicación

En caso de dudas, problemas técnicos, sospecha de incidente de seguridad o solicitudes de los interesados, active los canales oficiales de Glivo. La atención al franquiciado es prioritaria y sigue plazos definidos en contrato.

Canal	Contacto
Correo electrónico comercial / interesados	hello@glivo.ai
Soporte al franquiciado	A definir según contrato
Delegado de Protección de Datos (DPO)	A definir según contrato
Representante UE (Art. 27 RGPD)	A definir según contrato
Autoridad de control (España)	AEPD — www.aepd.es

Al utilizar Glivo, su franquicia se compromete a seguir las reglas descritas en esta guía y en los Términos de Uso de la plataforma. La inobservancia de estas reglas puede resultar en la suspensión del acceso y en la responsabilidad íntegra por el uso inadecuado.

Versión de esta guía: abril/2026.